Es begann ganz harmlos:
Der Kauf einer Herrenhose stellte sich als Glücksgriff heraus. Qualität, Tragekomfort und Design übertrafen bei der praktischen Nutzung sogar die anfänglichen Erwartungen. Was lag da näher, als das gute Stück ein zweites Mal zu erwerben – als stille Reserve.
Im Ladengeschäft angekommen, war ich allein auf der Etage – abgesehen von zwei Personen, die sich angeregt unterhielten. Berater-Kunde-Dialog? Weit gefehlt. Es waren zwei Verkäufer, die sich für mich als Kunden schlicht nicht interessierten. Aber, wen wunderts, ist doch der Inhaber dieses Ladens dafür bekannt, dass er Kunden am liebsten ignoriert und auch nicht für einen Gruß würdig hält.
Einige Minuten waren zwischenzeitlich vergangen und ohne jede Ansprache seitens der beiden Diskutanten war ich schon im Begriff zu gehen: Die Hose in meiner Größe war ohnehin nicht mehr verfügbar. Eine Bestätigung gab es dann doch noch vom Verkäufer – verbunden mit keiner Spur von Initiative. Die naheliegende Frage, ob man beim Hersteller nachfragen könne, stellte ich ihm erst gar nicht mehr.
Plan B: Direkt auf die Herstellerhomepage.
Dort fand sich vieles – nur nicht dieses Modell. Nach längerer Suche entdeckte ich eine dezent versteckte Kontaktadresse. Also schrieb ich eine sehr freundliche E-Mail, versehen mit allen relevanten Daten vom Etikett in der Innenseite der Hose und zur Begeisterung aus dem ersten Kauf.
Die Antwort? Zunächst tagelang nichts. Dann eine E-Mail ohne Ansprache, ohne Gruß – lediglich ein Link auf eine beliebige Unterseite der Homepage. Keine Auskunft, ob die Serie ausgelaufen, nachproduziert oder vielleicht noch irgendwo verfügbar sei.
Und da ist sie wieder, die berühmt-berüchtigte Servicewüste Deutschland. Kunden? Offenbar lästig. Freundlichkeit oder gar ein Hauch von Kundenbindung? Luxus, den man sich nicht leisten möchte. Wozu den Kunden informieren, wenn man ihn auch einfach ignorieren kann.
Ironie beiseite:
Es wundert mich nicht, dass es in der Textilbranche immer wieder zu fulminanten Pleiten kommt. Wer so arbeitet, darf sich über die eigene Insolvenz nicht wundern – sie ist dann eher das logische Ende einer langen Kette verpasster Gelegenheiten.
Diese Erfahrung hat mich inspiriert, als Nächstes einen weiteren Blog zu verfassen – diesmal über die Sanierung eines Unternehmens innerhalb dieser Branche, aber im erweiterten Textilbereich. Ein fiktiver Fall, angesiedelt bei einem Sportartikelhersteller.
Doch seien Sie vorgewarnt: In der Sanierung gibt es keinen Schmusekurs. Dort wird mit harten Bandagen gearbeitet.
Ausblick zum Folgeblog:
Wenn ein Unternehmen an mangelnder Kundenorientierung krankt, hilft kein Pflaster – es braucht eine Operation am offenen Herzen.
Im nächsten Beitrag nehmen wir Sie mit in die Sanierung eines fiktiven Sportartikelherstellers. Dort gilt: Wer überleben will, muss radikal umdenken, falsche Gewohnheiten brechen und sich vom Ballast vergangener Jahre trennen.
Und ja – es wird unbequem.
Autor: Norbert W. Schätzlein
Bildquelle: KI-generiert mit ChatGPT (DALL·E), OpenAI, 2025, nach einer Idee des Autors
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